Voicebot je technologický vrchol. AI zapojuje postupně

Hlasové roboty na telefonních linkách znají uživatelé z mnoha oblastí. Teprve v posledních letech ale tato technologie vyspěla natolik, že je její používání v praxi příjemné. Zatím jde většinou o aplikace bez zapojení AI, nástup umělé inteligence ve funkčnosti takzvaných voicebotů teprve začíná. A vy můžete být u toho.

I když se samotná generativní AI dva roky od veřejného představení platformy ChatGPT šíří doslova jako lavina, u hlasových robotů, tedy takzvaných voicebotů, je její nástup pozvolnější a soustředí se na některé konkrétní aplikace. Důvod je poměrně jednoduchý: práce s hlasem je mnohem složitější než práce s textem, zejména v češtině.

„Voicebot na rozdíl od chatbota potřebuje pro svou funkci převod řeči na text a zpět z textu na řeč. A i když se AI rychle vyvíjí, dosud nebyla pro takovou aplikaci kvůli vysoké latenci i vysokým nákladům vhodná. Zatímco u chatbota několik milisekund zpoždění nepocítíte, při telefonním hovoru to znatelné je. Tato technologie se však rychle zdokonaluje a brzy se setkáme s AI i u voicebotů,“ říká Pavel Dlask, vedoucí týmu Voicebot České spořitelny.

Zatímco třeba u chatbota už AI kompletně reaguje na to, co uživatel píše, voicebot se řídí pouze předpřipravenými scénáři. Autoři voicebota tedy vymyslí různé situace, které může chtít uživatel řešit, určí, jak je potřeba v nich postupovat, a voicebota se situacemi naučí pracovat. Výsledkem mohou být velmi moderní, uživatelsky příjemná a efektivní řešení. Příkladem je třeba voicebot, kterého do svého ekosystému George zavedla v lednu roku 2023 Česká spořitelna.

Spousta práce

„Aktuálně máme 78 scénářů a 300 různých kategorií, se kterými umí náš voicebot pracovat. Z toho 18 scénářů je aktivních, voicebot v nich dovede uživateli nejen poradit, ale také dokáže provést určité kroky,“ říká Martina Mocinecová, vedoucí týmu Hey George v České spořitelně. 

Voicebot si tak po ověření uživatele například pomocí aplikace George dovede „načíst“ některá data o uživateli a zvládne vyřešit kroky, jako je zablokování ztracené platební karty, odebrání zařízení v Georgi, nebo třeba zjistí, kde se právě nachází z banky odeslaná nová platební karta. V rámci scénářů dokáže voicebot České spořitelny pracovat i v kontextu situace, takže když například v nějakém kroku zjistí, že uživatel zapomněl své uživatelské jméno, vyřeší nejprve tento úkol a pak se vrátí k řešení toho předchozího, v průběhu kterého se nový zádrhel vyskytl.

„Voicebota musíme naučit všechny možné výrazy, které zákazníci při volání používají. Třeba souhlas lze vyjádřit opravdu mnoha způsoby a ty se voicebot musí naučit. A nadávek, těch zná přes stovku,“ usmívá se Mocinecová.

V současné podobě vyžaduje voicebot značné množství času na údržbu. „Prakticky na denní bázi je potřeba procházet konverzaci a provádět aktualizace. S rostoucím počtem scénářů se zvyšuje i časová náročnost údržby a optimalizace NLP, na kterém je systém založen. Platí zde zákon klesajících výnosů, kdy každý další přidaný scénář má menší přínos pro klienta i banku. Proto už dnes pracujeme na prvním scénáři pro sjednání schůzky za pomoci pokročilé AI, která nám umožní plně využít náš potenciál a pomůže nám i s údržbou scénářů,“ říká Pavel Dlask. 

Nejen příjemný hlas

Voicebot se také samozřejmě musí naučit mluvit. Samotné odpovědi jsou generovány pomocí syntézy hlasu, ale voicebotovi České spořitelny propůjčil svůj hlas herec Daniel Krejčík, který je známý i z televizních reklam banky. „Strávil dlouhé hodiny ve studiu, kde namlouval lingvisty předem připravený scénář, který obsahoval bankovní fráze,“ vypráví Dlask. Z těchto frází byl vytvořen takzvaný custom neural voice (CNV), který umožnil vytvořit jedinečný, přirozeně znějící syntetický hlas Daniela.

Odpovědi mimo jiné ladí nejen odborníci na fonetiku, ale i další jazykoví experti. „Během vývoje jsme například zjistili, že některé na papíře zcela korektní otázky či odpovědi působí v praxi příliš úsečně, neosobně, takže jsme je museli vylepšit,“ zmiňuje Mocinecová. A vylepšování voicebotů bude nadále pokračovat. Týmy v těchto oblastech se neustále rozrůstají a to platí i pro Českou spořitelnu.

Zajímají vás nové nabídky práce? Jděte na Jobs.cz, kde kde jsou jich každý den desetitisíce. Mezi nimi najdete i ty od České spořitelny.