Robotický bankéř uvolní ruce tomu živému. Už ho chystají

Umělá inteligence je na začátku svého rozmachu. Už teď je ale jasné, že tento nástroj přemění řadu dnes běžných činností a pomůže pochopit množství detailů, které je nyní obtížné vůbec nějak obsáhnout. K tomu dojde i v bankovnictví, kde se instituce, které se pohybují v přísně regulovaném prostředí, snaží vyvinout například takzvané robotické bankéře.

Účelem AI je zjednodušovat lidem práci a rozšiřovat možnosti toho, co vůbec mohou dělat. Rozhodně není cílem lidem práci brát – naopak, AI by měla postupně převzít rutinní úkoly a člověku tak otevřít cestu k hodnotnějším a kreativnějším činnostem. A to v řadě oblastí, například i v bankovnictví. 

Práce bankéře je dnes pestrá, zároveň ale také poměrně „roztěkaná“. Bankéři na pobočkách se věnují klientům, zároveň však musí řešit množství e-mailů od dalších zákazníků a nezřídka také mnoho telefonátů s často triviálními dotazy. „Je někdy těžké se v takových případech stoprocentně soustředit, známe to asi každý,“ říká Martina Mocinecová, vedoucí týmu Hey George v České spořitelně. „Naším cílem je na základě AI připravit taková řešení, která bankéřům práci usnadní, sníží množství triviálních dotazů, které na ně míří, a umožní jim lépe se soustředit na samotné konzultace s klienty,“ popisuje, kam i díky generativní umělé inteligenci svět bankovnictví směřuje.

Pomůže od rutiny

S mnohými dotazy a základními bankovními úkony dnes dovede v případě České spořitelny zákazníkům pomoci voicebot nebo chatbot. Nástroje umělé inteligence mají v těchto případech po patřičném ověření (třeba přes push notifikaci v mobilní aplikaci George) k dispozici i konkrétní informace o klientech a mohou jim pomáhat s úkony, jež dosud musela řešit obsluha zákaznického centra nebo právě bankéři, které se klienti snažili kontaktovat nebo za nimi docházeli na pobočky. 

Rutinní úkony, jako je třeba zablokování platební karty, ale teď zvládne třeba i voicebot, takže klient nemusí nikam chodit ani čekat na lince, než bude k dispozici telefonní operátor. „To je ale jen začátek. V následujících letech chceme funkčnost hodně rozšířit a cílem je vytvořit virtuální asistenty, kteří mohou klientům pomoci i v řadě dalších úkonů. To je jasný trend našeho odvětví,“ vysvětluje Mocinecová.

Robobankéř a osobnější bankovnictví

Tento trend má mít pro klienty dva významně pozitivní důsledky. S jednoduchými úkony i některými méně obvyklými činnostmi v samotném bankovnictví by jim v budoucnu mohl pomáhat inteligentní asistent. Ten bude chápat běžné chování zákazníka a může ho například upozornit na podezřelé platby, pomůže mu ušetřit na poplatcích a zvládne s ním i další úkony, jako je třeba aktivace některé nové služby.

Zároveň bude tento asistent znát i chování zákazníka z hlediska jeho nakládání s penězi a dokáže mu nabídnout různé tipy, které pomohou klientovi se zlepšováním jeho finančního zdraví. „V tomto ohledu jde o velmi citlivé téma a my zatím detailně zkoumáme, jaké otázky vlastně můžeme řešit, co je klientům příjemné a co pro ně může být užitečné,“ zmiňuje Mocinecová. Podle ní bude zásadní rozlišit, jak moc je pro klienta která informace důležitá a jak v kontextu daného klienta na otázky odpovídat. Už jen otázku „Mohu si něco dovolit?“ lze totiž vnímat v mnoha kontextech. Znamená to, že má klient dostatečný zůstatek? Nebo že by mohl splácet patřičnou půjčku? 

Právě tohle jsou ale v případě, že bude chtít klient danou situaci řešit, věci, se kterými budou nadále pomáhat skuteční bankéři. Ten robotický může pro konzultaci nebo nabídku nové služby připravit podklady a nastavit základní parametry, skutečný bankéř pak klienta provede všemi detaily. „Půjde o úroveň personalizace, která překročí dodnes známé meze. Zkušenost zákazníků bude velmi osobní,“ uzavírá Mocinecová pohled do nepříliš vzdálené budoucnosti. Na konkrétních řešeních se totiž už v České spořitelně pracuje. A vy můžete být u toho.

Zajímají vás nové nabídky práce? Jděte na Jobs.cz, kde kde jsou jich každý den desetitisíce. Mezi nimi najdete i ty od České spořitelny.