Co musí umět výborný obchodní zástupce

Profesi obchodní zástupkyně se věnujete od roku 1995. Jak vypadaly vaše začátky?

Tehdy jsme s manželem měli dvě děti, rodinný domek před rekonstrukcí a žigulíka. Mým snem bylo jezdit lyžovat do Alp a mít nové auto. Když jsme počítali výplatu, zjistili jsme, že bychom na auto šetřili celý život. Náhodou se ke mně dostal inzerát s nabídkou na práci obchodního zástupce. Sice jsem s tímto oborem neměla žádné zkušenosti, ale už na pohovoru mě zaujala ta svoboda, možnost dělat si práci podle sebe a být v kontaktu s lidmi. Hned jsem věděla, že to chci dělat.

Jak dlouho trvalo, než jste se zapracovala?

Prvních 14 dní jsem jezdila se zkušeným obchodním zástupcem a učila se od něj za pochodu. Tehdy jsem si říkala: to je jednoduché, to zvládnu. Když jsem pak začala po zákaznících jezdit sama, už to taková sranda nebyla. Promítala se tam moje nezkušenost. Když jsem se snažila zjistit něco víc, narážela jsem na bariéru, protože ostatní kolegové si drželi své techniky a triky pod pokličkou. Nechtěli je se mnou sdílet, abych jim nekonkurovala. Přesto jsem během půl roku patřila mezi pět nejlepších obchodních zástupců.

Jak dlouho trvá, než se obchodní zástupce „řemeslo“ naučí a má už všechno v paži?

Myslím, že obchodní zástupce se učí celý život. V okamžiku, kdy si myslí, že už ví všechno, je to špatně. Základy prodeje člověk může získat za měsíc nebo dva. Důležité je mít nadšení a chodit ze začátku co nejvíce od terénu. Kdo bude pouze teoretizovat a načítat materiály, aniž by zvednul telefon a jel za zákazníkem, nemá šanci se posunout. To je rozdíl proti člověku, který má denně nasmlouvaných osm, deset schůzek. V danou chvíli je jedno, dopadnou úspěšně nebo ne. Důležité je, že se nováček dostává dál a zjišťuje, co mu funguje a co ne. Samozřejmě, čím více úspěšných prodejů zvládne, tím se mu lépe učí nové dovednosti.

Jaké chyby se mají obchodní zástupci vyvarovat?

Nesmí z nich být cítit, že chtějí za každou cenu prodat. To je jakoby to měli napsané na čele. Druhá strana to vycítí a stáhne se.

V čem firmy chybují, když si nedokáží obchodní zástupce udržet?

Některé firmy berou obchoďáky jen jako další nástroj na to, aby jim vydělávali peníze. Vytěží je a když jim klesne výkonnost, najmou další. Chybí snaha lidsky pochopit, proč se obchody zadrhly a co za tím je. Problém může být i v nejasné strategii firmy. Jako obchoďák potřebujete vědět, co firma chce a kam ona i její produkty kráčí, potřebujete vidět tu budoucnost.

Co musí mít člověk v sobě, aby se stal dobrým obchodním zástupcem?

Jednoznačně odvahu, bez té neudělá nic. Potřebuje mít rád lidi, mít empatii, aby se dokázal vcítit do zákazníka a odhadnout, jak s ním komunikovat. S tím souvisí sebevědomí a osobní postoj. Musí mít touhu neustále se vzdělávat – s každým novým produktem totiž pojímá velké množství informací. Důležitá je i disciplína a sebeřízení. Obchodní zástupce sám sobě šéfuje. Nikdo ho nevodí za ručičku a neříká mu, kam má zavolat a kam má zajet. Prodejní techniky se dají naučit, zmiňované vlastnosti rozvíjet.

Jaké prodejní techniky musí zvládat?

V první řadě obchodní rozhovor jako takový. Je důležité si jej rozfázovat do několika částí: příprava, kontaktování zákazníka, navázání vztahu, prodej. Bez navázání vztahu se dál nedostanete. Nejde o to na první schůzce hned prodat. Zákazník vám nejprve musí začít důvěřovat. Říká se, že dobrý obchoďák umí prodat komukoliv cokoliv. Na jednu stranu je to pravda, ale pak se z toho vytrácí etika. Vždy je potřeba myslet na strategii win-win, aby byly spokojené obě strany. Můžete někomu něco vnutit, ale garantuji vám, že tento zákazník si od vás už nikdy nic nekoupí.

Věnujete se vzdělávání a koučování obchodních zástupců. Co je učíte?

Kombinuji dohromady prodejní techniky a osobní rozvoj. Jedno bez druhého nemůže fungovat. Školení zatím probíhají online, například přes Skype, kdy používám koučovací přístup. Na svých stránkách mám zdarma ke stažení e-knihu, kde jsou shrnuté základní věci ohledně prodeje. Na e-knihu navazuje série emailů s tipy, které dále rozvíjejí obchodní dovednosti. Nyní připravuji školení na osobní bázi, kde si na příkladech z praxe předvedeme konkrétní postupy.

Co je noční můra obchodních zástupců?

Jednoznačně námitky a kontaktování nových zákazníků. Vkrádá se tam strach z odmítnutí. Ten v sobě máme všichni od malička zakořeněný. Odmítání ale k obchodu patří. Člověk se musí připravit, že tisíckrát uslyší ne. Je důležité si uvědomit, že odmítnutí patří nabídce a ne obchodnímu zástupci.

Jak se připravit na různé typy zákazníků?

To, jaký typ zákazníka mám před sebou, můžu poznat hned po vstupu do jeho kanceláře. Například ředitelský typ tam má vyvěšené diplomy. To je člověk, který chce všechno vědět hned a jasně, nezajímají ho balast a okliky. Přátelský typ se s vámi bude bavit, budete si rozumět a téměř se objímat. Ale ve chvíli, kdy se má rozhodnout, jestli objednávku udělá nebo ne, si to bude nekonečně rozmýšlet. Proto je důležité ještě před začátkem jednání vědět, jestli má daná osoba pravomoc rozhodovat o obchodě. Zní to možná jako banality, ale jsou to strašně důležité věci, na kterých stojí úspěch.

Ivana Sáčková

Žije v Rousínově. V roce 1995 začala pracovat jako obchodní zástupkyně. Za tu dobu absolvovala 32 tisíc obchodních schůzek a za zákazníky najezdila 880 tisíc kilometrů. Nyní se věnuje vzdělávání, školení a koučování obchodních zástupců.

Jana Machálková