Procesní expert klientské péče

Pracovní nabídka

Do Direct pojišťovny hledáme procesního experta, který se umí na fungování klientské péče podívat s odstupem, pochopit potřeby lidí v první linii a navrhnout, jak věci dělat jednodušeji, rychleji a lépe – pro klienty i pro business.

Nebudeš jen udržovat existující procesy. Dostaneš prostor navrhovat jejich novou podobu – od pochopení problému přes spolupráci na digitalizaci a automatizaci až po ověření, že změna opravdu funguje v každodenní praxi.

Co tě u nás čeká?

• Budeš hlavním procesním partnerem lidí, kteří zodpovídají za klientskou péči a likvidaci. Pomůžeš převádět jejich potřeby a cíle do konkrétních procesních změn.
• Detailně poznáš fungování první linie a zjistíš, co lidem komplikuje práci, kde vzniká zbytečná manuální agenda a co má dopad na klientskou zkušenost.
• Zanalyzuješ stávající procesy a navrhneš jejich novou podobu – s ohledem na klienta, efektivitu, pracnost i možnosti digitalizace a automatizace.
• Budeš sbírat podněty ke zlepšení, spravovat backlog procesních změn a pomáhat s jejich prioritizací podle přínosu, náročnosti a návazností.
• Připravíš procesní zadání změny a ve spolupráci s business analytikem ho převedeš do konkrétního zadání pro IT.
• V průběhu realizace budeš zastupovat zájmy klientské péče a hlídat, aby výsledné řešení odpovídalo navrženému procesu i tomu, co lidé v praxi skutečně potřebují.
• Po dokončení řešení ho otestuješ a ověříš, že funguje nejen na papíře, ale i v reálném provozu.
• Pomůžeš změnu představit lidem, kterých se týká, vysvětlit její smysl a převést ji do každodenní praxe.
• Po zavedení změny budeš sledovat její dopad, sbírat zpětnou vazbu a hledat další možnosti zlepšení.
• Budeš vytvářet a aktualizovat procesní a metodické manuály tak, aby byly pro kolegy v první linii srozumitelné a prakticky použitelné.

Jak si tě představujeme?

• Pojišťovnictví nebo bankovnictví znáš z vlastní zkušenosti a rozumíš fungování komplexního a regulovaného prostředí.
• Procesy umíš nejen popsat, ale také navrhnout, jak je zjednodušit, zefektivnit a nastavit jinak.
• Umíš se zorientovat i v nejasném zadání, doptat se na to podstatné, pochopit širší souvislosti a převést ho do konkrétního návrhu řešení.
• Dokážeš dostat na papír to, co mají lidé často jen „v hlavě“, a srozumitelně to vysvětlit ostatním kolegům.
• Umíš pracovat systematicky, ale nezůstáváš u zavedených postupů a hledáš nové způsoby, jak mohou procesy fungovat lépe.
• Přemýšlíš v souvislostech a dokážeš domyslet, jaký dopad budou mít změny na klienty, první linii, systémy i business.
• Jsi samostatný/á, umíš si poradit i v situacích, kdy se věci vyvíjejí za pochodu, a dokážeš hledat cestu dál, i když se něco zkomplikuje.
• Výhodou je zkušenost s využitím AI při zjednodušování, automatizaci nebo digitalizaci procesů. Zajímá nás, pokud už jsi přemýšlel/a nad tím, jak může AI lidem usnadnit práci nebo převzít některé činnosti.
• Počítáš s tím, že budeš alespoň jednou týdně v Brně, kde je klientská péče a první linie. Právě díky tomu zůstaneš v kontaktu s lidmi, pro které budeš procesy navrhovat.

Na co se můžeš těšit?

• Na procesy, které můžeš opravdu změnit. Víme, kam se chceme dostat, ale cestu k tomu budeš z velké části hledat a navrhovat právě ty.
• Na práci, která je vidět. Tvoje návrhy ovlivní každodenní fungování kolegů i zkušenost našich klientů.
• Na práci s moderními technologiemi. Budeš hledat, kde mohou digitalizace, automatizace a AI lidem skutečně usnadnit práci.
• Na široký prostor pro vlastní návrhy. Procesy u nás nejsou vytesané do kamene a dobré nápady mají šanci dostat se do praxe.
• Na spolupráci napříč firmou. Budeš propojovat klientskou péči, likvidaci, business analytiky, IT i projektové řízení.
• Na tým, který si pomáhá. Všichni si tykáme, mluvíme spolu napřímo a nehrajeme si na zbytečnou hierarchii.
• Na svobodu v organizaci práce. Flexibilní pracovní doba a home office jsou u nás samozřejmostí.
• Na neomezenou dovolenou, sick days a dog-friendly kanceláře.