Technical Support (Level 1.5) – German & English

Job offer

Centralizovaná technická podpora (Level 1.5) – němčina a angličtina

Souhrn pozice
Poskytování pokročilé podpory koncovým uživatelům a služeb v oblasti technologií pracovního prostředí, působení jako eskalační bod pro Service Desk a zajišťování včasného řešení incidentů a požadavků na služby v rámci stanovených SLA.

Rozsah a technologie (Scope & Stack):

• Windows 11
• Aplikace Microsoft 365
• Microsoft Teams
• Outlook
• Active Directory / Entra ID
• ServiceNow (nebo ekvivalentní ITSM nástroj)
• Notebooky, stolní počítače a mobilní zařízení
• Tiskárny a periferní zařízení
• VPN a vzdálený přístup
• Microsoft Intune (základní správa)
• Správa hardwarového majetku (Hardware Asset Management)

Náplň práce

• Poskytování opravené/opakované podpory (second-touch support) pro incidenty eskalované z L1 Service Desku.
• Poskytování vzdálené podpory koncovým uživatelům v němčině a angličtině.
• Řešení složitějších problémů s hardwarovým a softwarovým vybavením, operačními systémy a připojením.
• Podpora VIP uživatelů a vedení společnosti s vysokou úrovní profesionality.
• Správa uživatelských účtů, oprávnění a žádostí o přístup v souladu se zavedenými postupy.
• Podpora aplikací Microsoft 365 a nástrojů pro týmovou spolupráci.
• Provádění instalací softwaru a obměny koncových zařízení (device refresh).
• Eskalace nevyřešených problémů na týmy podpory L2/L3 s kompletní technickou dokumentací.
• Přispívání do znalostní báze (knowledge base) a k celkovému zlepšování procesů.
• Zapojení do aktivit problem managementu identifikací opakujících se problémů a trendů.
• Zajištění souladu s bezpečnostními, provozními a majetkovými standardy.

Požadavky na kandidáta

Klíčové dovednosti

• Silné analytické schopnosti a dovednosti v oblasti řešení problémů (troubleshootingu).
• Vynikající zákaznický přístup a komunikační dovednosti.
• Důkladná znalost operačních systémů Windows.
• Dobrá znalost Microsoft 365 a podpory koncových zařízení (endpoint support).
• Zkušenosti se správou Active Directory a Entra ID.
• Povědomí o nástroji Intune a konceptech správy zařízení.
• Schopnost pracovat samostatně a efektivně řídit své priority.
• Výborné dovednosti v oblasti dokumentace a správy ticketů.

Jazykové požadavky

• Němčina: Plynulá úroveň (C1/C2) – slovem i písmem.
• Angličtina: Pokročilá/profesionální úroveň (B2/C1) – slovem i písmem.
• Schopnost poskytovat technickou podporu, tvořit dokumentaci a komunikovat se zákazníky v obou jazycích.

Preferované certifikace

• ITIL Foundation
• Microsoft 365 Fundamentals (MS-900)
• Azure Fundamentals (AZ-900)

Praxe a zkušenosti

• 2–4 roky praxe na pozici Service Desk, Desktop Support nebo End User Computing.
• Zkušenosti s podporou uživatelů v korporátním a vícejazyčném prostředí.
• Zkušenost s poskytováním podpory na místě (onsite support) a řešením eskalovaných incidentů je výhodou.

EN:

Centralized Technical Support (Level 1.5) – German & English

Job Description Summary
Provide advanced end-user support and workplace technology services, acting as an escalation point for the Service Desk while ensuring timely resolution of incidents and service requests within defined SLAs.

Scope & Stack

• Windows 11
• Microsoft 365 Applications
• Microsoft Teams
• Outlook
• Active Directory / Entra ID
• ServiceNow (or equivalent ITSM tool)
• Laptops, Desktops, and Mobile Devices
• Printers and Peripherals
• VPN & Remote Access
• Microsoft Intune (basic administration)
• Hardware Asset Management

Responsibilities

• Provide second-touch support for incidents escalated from the L1 Service Desk.
• Deliver remote support to end users in German and English.
• Troubleshoot complex hardware, software, operating system, and connectivity issues.
• Support VIP and executive users with a high level of professionalism.
• Manage user accounts, permissions, and access requests within established procedures.
• Support Microsoft 365 applications and collaboration tools.
• Perform software installations and device refresh activities.
• Escalate unresolved issues to L2/L3 support teams with complete technical documentation.
• Contribute to knowledge articles and process improvements.
• Participate in problem management activities by identifying recurring issues and trends.
• Ensure compliance with security, operational, and asset management standards.

Job QualificationsJob Qualifications

Key Skills

• Strong troubleshooting and analytical skills.
• Excellent customer service and communication abilities.
• Solid understanding of Windows operating systems.
• Good knowledge of Microsoft 365 and endpoint support.
• Experience with Active Directory and Entra ID administration.
• Familiarity with Intune and device management concepts.
• Ability to work independently and manage priorities effectively.
• Strong documentation and ticket management skills.

Language Requirements

• German: Fluent (C1/C2) – spoken and written.
• English: Professional working proficiency (B2/C1) – spoken and written.
• Ability to provide technical support, documentation, and customer communication in both languages.

Preferred Certifications

• ITIL Foundation
• Microsoft 365 Fundamentals (MS-900)
• Azure Fundamentals (AZ-900)

Experience

• 2–4 years of experience in Service Desk, Desktop Support, or End User Computing.
• Experience supporting enterprise users in a multilingual environment.
• Experience providing onsite support and handling escalated incidents is preferred.