CX OPERATIONS SPECIALIST

Job offer

Hledáme posilu do nového týmu Customer Experience v Brně!

CX Operations Specialist pomáhá týmu zákaznické podpory fungovat co nejlépe a zároveň zajišťuje skvělou zákaznickou zkušenost. Stará se o školení agentů, pomáhá řešit složitější situace a eskalace, manažuje směnu a podporuje každodenní chod týmu. Zároveň aktivně přichází s nápady na zlepšení procesů a celkového fungování podpory.

Důležitou součástí této role je také komunikace důležitých informací a novinek směrem k týmu, implementace změn do procesů a podpora jejich hladkého zavádění do praxe. CX Operations Specialist zároveň pomáhá efektivně rozdělovat workload v týmu tak, aby byla zachována vysoká kvalita podpory i dobrá týmová spolupráce.

I když tato pozice nezahrnuje přímé vedení lidí, jde o důležitou roli, která má velký vliv na kvalitu práce týmu, nastavení standardů i celkovou efektivitu zákaznické podpory.

Koho hledáme:

• Máš zkušenosti s řízením směny, koordinací týmu nebo podporou každodenního chodu zákaznické podpory.
• Disponuješ výbornými komunikačními schopnostmi a umíš efektivně předávat feedback i řešit náročné nebo eskalované situace.
• Dokážeš si zachovat klid, profesionalitu a zákaznicky orientovaný přístup i pod tlakem.
• Komunikuješ plynule anglicky a česky/slovensky, slovem i písmem.
• Máš smysl pro detail, dokážeš identifikovat problémy a přicházet s návrhy na zlepšení procesů.
• Jsi proaktivní, organizovaný/á a umíš dobře prioritizovat workload v dynamickém prostředí. Dokážeš fungovat v rychle se měnícím prostředí.
• Baví tě práce s lidmi, podpora rozvoje týmu a hledání způsobů, jak věci dělat efektivněji.

Co bude tvým denním chlebem:

• Podporovat každodenní chod týmu monitorováním workloadu, stavu front a efektivního rozdělování práce během směn.
• Řešit komplexní zákaznické eskalace a stížnosti a zajišťovat včasná, férová a zákaznicky orientovaná řešení.
• Poskytovat koučink a průběžnou podporu agentům s cílem zlepšovat jejich výkon, sebejistotu a kvalitu komunikace se zákazníky.
• Navrhovat a realizovat školení pro agenty zákaznické podpory v oblasti produktových znalostí, systémů, soft skills a zákaznických standardů.
• Komunikovat důležité informace a novinky směrem k týmu a podílet se na implementaci procesních změn a zlepšení.
• Spolupracovat s QA, Operations a leadershipem na identifikaci hlavních příčin problémů, rozvoji agentů a optimalizaci procesů.

Co ti nabízíme:

• Práci ve startupové atmosféře, kde se rozhoduje rychle a každý hlas má váhu.
• Dog friendly office v Brně – rádi tě přivítáme i s tvým chlupatým parťákem.
• 2 dny home office týdně po zkušebce.
• Dovolenou 25 dní.
• Stravenkový paušál, zvýhodněný nákup našich produktů a další benefity.
• Multisport karta pro podporu Tvého zdraví a sportovních výkonů.

Proč právě k nám?

Waterdrop právě v Brně buduje zcela nový tým Customer Experience, který se bude starat o zákazníky napříč několika zeměmi a proto hledáme první nadšence, kteří s námi budou stát u jeho zrodu. Zákaznická zkušenost je pro nás absolutní prioritou a do budoucna máme velké plány na lokální i globální úrovni. Čeká tě proto spolupráce s inspirativními profesionály, příležitost získat zkušenosti s přesahem do zahraničí a samozřejmě i skvělý tým přímo v Brně.